Como um conceito, executar ações de CRM quer dizer se preocupar com o relacionamento com o cliente em todas as etapas de uma venda, e ter gestão sobre isso.

É possível atender os clientes com distinção, se aproximando mais das necessidades de cada um mesmo tendo uma equipe nova na sua empresa

Entenda o quanto é importante ter uma forte cultura de CRM na sua empresa, ter o foco no cliente, inseri-lo no centro do negócio, dar tratamento diferente para os desiguais.

O conceito de CRM (Customer Relationship Mamegement) está completamente alinhado com este princípio. Este artigo pretende partir para a prática ao invés de teorizar, demonstrando que uma empresa pequena ou média pode fazer com que seus funcionários, sejam estes em x quantidade, dêem um atendimento específico para seus clientes, tendo ações distintas para clientes diferentes. E isso é possível em uma empresa de qualquer porte, pois não é necessário nenhum grande investimento para ter o mesmo padrão de funcionamento das gigantes do mercado.

Os clientes diferentes de certos perfis poderão ter a necessidade de ter visitas regulares do setor de engenharia, do gerente de atendimento, ou quem sabe do diretor comercial da empresa. Mas isso apenas será possível se houver um software com capacidade para rapidamente filtrar os milhares de clientes e identificar cada um no universo de todos.

A essência é muito mais de entender a necessidade da diferenciação dos clientes, e para compreender melhor, comece pensando junto com sua equipe quais são os elementos que distinguem os clientes. Se você for uma farmácia talvez queira saber os clientes por idade, por tipo de consumidor de medicação regular, sexo ou outro item . Se for uma veterinária, talvez queira classificar os clientes por tipo de raça dos animais, poder aquisitivo, volume de consumo na loja ou outro elemento qualquer. Enfim, converse e debata com sua equipe para descobrir os elementos que diferenciam cada um dos clientes, em função do seu negócio, para fazer uso nas horas certas com ações distintas para cada grupo.

 

A implantação de CRM é cultural e não só operacional

É um conceito novo que propõe a saída de um mundo orientado para produtos e a entrada em um outro orientado para clientes. Nele a palavra fidelidade não é utilizada somente para alavancar vendas, como fazem as companhias aéreas com seus planos de milhagem. As empresas que têm a cultura do CRM circulando nas veias de seus colaboradores fidelizam seus clientes através do conhecimento, pois só ele pode mostrar o quê, como, onde e por quê fazer algo para seu cliente.

O conceito é baseado em informação, conhecimento do cliente e uso adequado de tais dados, usá-lo em algo melhor do que somente melhorar os processos da empresa. No CRM o cliente é a grande estrela. Conhecê-lo profundamente é o caminho certo para administrar o que fazer, o que não fazer e quanto de energia nossas empresas devem gastar com o cliente x, y , ou z.

Implantar a cultura do CRM em nossas empresas é saber negociar como o Seu Zé da mercearia. Lembra? Aquele que sabe de todas suas preferências, da última vez que a senhora levou aquele feijão de corda ou do último botijão de gás e avisa antes que ele acabe, que pergunta pelo seu marido quando está gripado, que conhece as preferências de sua filha por chocolate branco? Muito bem. Esta é a cultura do CRM, uma cultura que identifica e diferencia seus clientes para manter e desenvolvê-los. Sabemos que diferente do Seu Zé que faz seus relatórios na velha e eficiente caderneta, suas empresas terão que ter um suporte de maior capacidade para anotar todas informações. Quem dará este suporte?

Tecnologia! Não há possibilidade de haver integração de todos os setores de uma empresa ou de registrar todas as informações sobre a história transacional de um cliente sem o suporte tecnológico. O conceito de CRM tem, dentre outras coisas, uma importantíssima missão: manter todos os colaboradores cientes do histórico do cliente com a empresa. Todos dentro da empresa terão que atender o cliente como o Seu Zé, agilizando assim processos, a comunicação e principalmente facilitando a vida do cliente. O departamento que atendê-lo, independente de ser comercial ou financeiro, terá acesso à “caderneta” da mesma forma que na mercearia do Seu Zé. Então vamos pensar o que é importante para nossos clientes? Pensar em que eles estão realmente interessados?

O ponta-pé inicial pode ser dado paquerando a idéia do CRM, amadurecê-la para um namoro e, conseqüentemente, um casamento feliz, que com certeza gerará frutos maravilhosos: clientes satisfeitos, felizes e fiéis até que a morte os separe.