CRM, A Cultura de Pensar o Cliente

Como um conceito, executar ações de CRM quer dizer se preocupar com o relacionamento com o cliente em todas as etapas de uma venda, e ter gestão sobre isso.

É possível atender os clientes com distinção, se aproximando mais das necessidades de cada um mesmo tendo uma equipe nova na sua empresa

Entenda o quanto é importante ter uma forte cultura de CRM na sua empresa, ter o foco no cliente, inseri-lo no centro do negócio, dar tratamento diferente para os desiguais.

O conceito de CRM (Customer Relationship Mamegement) está completamente alinhado com este princípio. Este artigo pretende partir para a prática ao invés de teorizar, demonstrando que uma empresa pequena ou média pode fazer com que seus funcionários, sejam estes em x quantidade, dêem um atendimento específico para seus clientes, tendo ações distintas para clientes diferentes. E isso é possível em uma empresa de qualquer porte, pois não é necessário nenhum grande investimento para ter o mesmo padrão de funcionamento das gigantes do mercado.

Os clientes diferentes de certos perfis poderão ter a necessidade de ter visitas regulares do setor de engenharia, do gerente de atendimento, ou quem sabe do diretor comercial da empresa. Mas isso apenas será possível se houver um software com capacidade para rapidamente filtrar os milhares de clientes e identificar cada um no universo de todos.

A essência é muito mais de entender a necessidade da diferenciação dos clientes, e para compreender melhor, comece pensando junto com sua equipe quais são os elementos que distinguem os clientes. Se você for uma farmácia talvez queira saber os clientes por idade, por tipo de consumidor de medicação regular, sexo ou outro item . Se for uma veterinária, talvez queira classificar os clientes por tipo de raça dos animais, poder aquisitivo, volume de consumo na loja ou outro elemento qualquer. Enfim, converse e debata com sua equipe para descobrir os elementos que diferenciam cada um dos clientes, em função do seu negócio, para fazer uso nas horas certas com ações distintas para cada grupo.

 

A implantação de CRM é cultural e não só operacional

É um conceito novo que propõe a saída de um mundo orientado para produtos e a entrada em um outro orientado para clientes. Nele a palavra fidelidade não é utilizada somente para alavancar vendas, como fazem as companhias aéreas com seus planos de milhagem. As empresas que têm a cultura do CRM circulando nas veias de seus colaboradores fidelizam seus clientes através do conhecimento, pois só ele pode mostrar o quê, como, onde e por quê fazer algo para seu cliente.

O conceito é baseado em informação, conhecimento do cliente e uso adequado de tais dados, usá-lo em algo melhor do que somente melhorar os processos da empresa. No CRM o cliente é a grande estrela. Conhecê-lo profundamente é o caminho certo para administrar o que fazer, o que não fazer e quanto de energia nossas empresas devem gastar com o cliente x, y , ou z.

Implantar a cultura do CRM em nossas empresas é saber negociar como o Seu Zé da mercearia. Lembra? Aquele que sabe de todas suas preferências, da última vez que a senhora levou aquele feijão de corda ou do último botijão de gás e avisa antes que ele acabe, que pergunta pelo seu marido quando está gripado, que conhece as preferências de sua filha por chocolate branco? Muito bem. Esta é a cultura do CRM, uma cultura que identifica e diferencia seus clientes para manter e desenvolvê-los. Sabemos que diferente do Seu Zé que faz seus relatórios na velha e eficiente caderneta, suas empresas terão que ter um suporte de maior capacidade para anotar todas informações. Quem dará este suporte?

Tecnologia! Não há possibilidade de haver integração de todos os setores de uma empresa ou de registrar todas as informações sobre a história transacional de um cliente sem o suporte tecnológico. O conceito de CRM tem, dentre outras coisas, uma importantíssima missão: manter todos os colaboradores cientes do histórico do cliente com a empresa. Todos dentro da empresa terão que atender o cliente como o Seu Zé, agilizando assim processos, a comunicação e principalmente facilitando a vida do cliente. O departamento que atendê-lo, independente de ser comercial ou financeiro, terá acesso à "caderneta" da mesma forma que na mercearia do Seu Zé. Então vamos pensar o que é importante para nossos clientes? Pensar em que eles estão realmente interessados?

O ponta-pé inicial pode ser dado paquerando a idéia do CRM, amadurecê-la para um namoro e, conseqüentemente, um casamento feliz, que com certeza gerará frutos maravilhosos: clientes satisfeitos, felizes e fiéis até que a morte os separe.


O caos quer é que você cresça. Se apegue a isso.

Nosso trabalho é ajudar nossos clientes a descobrir onde eles se encaixam nisso tudo.

Empresas inteiras estão sendo destruídas, pessoas se deparando com obstáculos que simplesmente não poderiam ter previsto. Isso deixa todos vulneráveis ​​a seus problemas de negócios.

Os problemas de negócios dos clientes geralmente são maiores do que o que a publicidade pode consertar. Acho que a parte otimista disso é que, quanto mais tempo o cenário atual durar/se prolongar, mais a preferência com relação a algumas marcas será varrida da mente das pessoas. Essa marca específica de pasta de dente vai me importar menos do que apenas pasta de dente. Penso que quando as pessoas começarem a sair novamente, será o momento das marcas se reafirmarem,  se reapresentarem, reafirmando porque deveriam ser uma preferência.

Estou me apegando a isso agora. O caos me fez crescer!

Tínhamos no horizonte uma visão, uma projeção, de três anos do que estaria por vir, e algumas dessas previsões realmente aceleraram, se anteciparam. Antes era algo que poderíamos adicionar, um diferencial, agora é uma necessidade, o novo essencial. Pegue algo como marketing de conversação - qualquer coisa relacionada com chatbots de voz ou IA. Esse tipo de contato aumentou consideravelmente neste período, as empresas tiveram que confiar em seus serviços virtuais muito mais do que antes.

Valores e comportamento são muito mais importantes no momento.  Vamos ver algumas tendências surgindo, do reconhecimento do consumidor e o seu novo momento de escolher, o novo essencial. Esse é o caos que traz novas oportunidades. É um bom recomeço. 


Gamificação

Alguma vez você já coletou milhas de cartão de crédito? Preencheu um perfil completo no LinkedIn (porque você queria chegar a esse 100% na integridade do perfil)? Se sim, você foi gamificado.

 

O que é: Gamificação, do termo em inglês "Gamification", é o uso de recursos do ambiente gamer, como sistema de recompensas, em ambientes diferentes. É uma forma divertida de estimular o aprendizado, utilização de mecânicas e dinâmicas de jogos em variadas áreas, como negócios, saúde, vida social e etc. Seria algo como utilizar as técnicas que motivam os jogadores, como engajamento, produtividade, determinação e foco, de modo a motivar pessoas comuns na execução de suas atividades. Dentre os instrumentos utilizados na gamificação estão os badges, medalhas de premiação, recompensas após missão ou desafio e placares de pontos.

 

No uso da gamificação interna em empresas, ocorrem as aplicações da gamificação em itens palpáveis que mudam a rotina do funcionário, como óculos de realidade virtual, jogos entre os colaboradores em ações como treinamento e entregas ou mesmo momentos lúdicos, como noites de confraternização. Todas essas opções motivam o trabalho do colaborador e o aproxima de seus colegas e visão da empresa, aumentando o tão esperado engajamento.

 

Origem: A origem do termo foi introduzida pelo programador e game designer britânico Nick Pelling em 2002, onde foi publicada apenas em 2003 e adotada efetivamente em 2010.  O início dessa técnica deu-se com esquemas de marketing, onde o usuário realizava alguma compra e acumulava pontos para trocar por prêmios posteriormente.

 

A curiosidade pela gamificação surgiu juntamente com o aumento na popularidade dos smartphones a partir de 2010. Os mesmos são transportados com demasiada facilidade e estão aptos a enviar dados sobre seus usuários em tempo real, o que os torna os dispositivos mais apropriados para a gamificação.

 

Objetivo: Seu objetivo é aprimorar o engajamento e aguçar a curiosidade de seus usuários em situações de resolução de problemas e melhorias no aprendizado, através da motivação de ações e comportamentos em ambientes fora do contexto de jogos. A gamificação trabalha com desafios propostos nos jogos, onde as recompensas são essenciais para o êxito.

 

Tipos de gamificação:

  • Interna, dirigida para os próprios funcionários.
  • Externa, dirigida a clientes ou potenciais clientes.

 

Interna: Se você parar para analisar, logo vai ver que a indústria 4.0 trouxe diversas tendências que afetam a gestão das empresas, independentemente do seu porte e da sua área de atuação. Entre essas novidades está a percepção de que os colaboradores representam o maior bem de qualquer negócio. Por isso, precisam receber incentivos para que estejam sempre motivados, engajados e preparados para lidar com os desafios do mercado.

 

Os melhores resultados são provenientes do uso da gamificação junto com a tecnologia. Plataformas, ambientes digitais, realidade virtual, aplicativos, realidade aumentada e tantas outras soluções maximizam a eficiência dos treinamentos com a prática.

 

Mas por que utilizar gamificação em empresas?

  • Superação de metas.
  • Bonificações.
  • Retenção de talentos.
  • Mais cooperação.
  • Proatividade.
  • Encorajamento de liderança e pensamento criativo.
  • Aprendizado.
  • Estimula novos hábitos e comportamentos.
  • Encoraja novos estilos de vida.

 

Como utilizar gamificação nas empresas?

  • Em ações de marketing e vendas.
  • Para formação continuada dos funcionários.
  • Para melhoria de fluxo de trabalho.

 

Externa: Você deseja incentivar os usuários a interagir mais com seu aplicativo? Você pode adicionar elementos de jogos, como um desafio. Eles podem ser desafiados a cumprir tarefas todos os dias e ser recompensados ​​se o fizerem.

A gamificação traz a diversão para os sites e aplicativos. As pessoas apreciam o processo interativo cheio de desafios e espírito competitivo semelhante aos videogames, por isso são incentivados a voltar. Os elementos de jogos definem as tarefas e os prêmios são prometidos àqueles que as realizam.

 

Mas por que utilizar gamificação para o cliente final?

  • Rápido aprendizado de uso do produto.
  • Engajamento.
  • Obtenção de dados dos usuários.
  • Estimula novos hábitos e comportamentos.
  • Encoraja novos estilos de vida.
  • Criação de lealdade do usuário em relação a marca.
  • Aproximação com a geração y (novos consumidores nascidos após os anos 2000).
  • Promoção da própria ferramenta.

 

Como utilizar gamificação para o cliente final?

  • Utilizando a gamificação para tornar um produto mais fácil de ser usado, ou para atrair o engajamento e atenção dos usuários.

 

Números/Métricas:

  • Segundo uma pesquisa realizada pela NPD Group, 82% dos brasileiros com idades entre 13 e 59 anos joga algum tipo de game nas mais diversas plataformas.
  • Segundo pesquisa realizada pelo Aberdeen Group, empresas que possuem um programa formal de engajamento de colaboradores aumentam suas receitas em média 15,5% ao ano, enquanto outras organizações crescem 12,3%. Já as receitas vindas de referências de consumidores elevam-se 15,1% ao ano em média, enquanto as de organizações que não possuem programas de engajamento têm crescimento de apenas 4,6%.
  • 61% dos executivos fazem pausas em seu trabalho para jogar (Fonte: Ryan Jerkins).
  • Desde 2010, mais de 350 grandes empresas adotaram a estratégia de gamificação (Fonte: Huffington Post).
  • Uma pesquisa conduzida pela TalentLMS, empresa estadunidense especializada em eLearning, apontou que 89% das pessoas consultadas afirmaram que um sistema de pontos no ensino impulsionaria seu interesse pelos conteúdos oferecidos.
  • A gamificação pode ajudar no aumento da probabilidade de cliques para compra em 600%.
  • Campanhas de gamificação, se aplicadas da maneira correta, podem gerar um aumento de até 2x o tempo que os clientes gastam no site.
  • 48% da pessoas entrevistadas disseram que eles gostam quando sites ou aplicativos permitem aos compradores ganhar pontos fazendo compras.
  • Mais de 70% das duas mil maiores marcas do mundo já usam gamificação.
  • Em 2010, o McDonald’s aumentou suas vendas em 5,6% nos EUA por meio do programa com o jogo Monopoly.
  • Alunos em cursos gamificados têm nota média até 18,5% maior.
  • Gamificação em redes sociais, em curto prazo, pode aumentar até 92% os comentários postados. Já em um longo prazo, o engajamento teve um aumento de 299% nos comentários.
  • Desde a implantação do novo modelo de treinamento gamificado, a multinacional Deloitte ganhou um aumento de 47% de tráfego no site. 
  • A porcentagem de conversões do site para desenvolvedores Devhub aumentou de 10% para 80% após a gamificação.
  • Após o uso da gamificação, a Ford registrou um aumento de 417% no uso dos portais, tendo também melhores vendas e uma maior satisfação dos clientes.

 

Segmentos que utilizam gamificação:

  • Educação (Khan Academy).
  • Turismo (Amadeus).
  • Futebol (Corinthians).
  • Aprendizado de idiomas (Duolingo).
  • Jornalismo (Superinteressante).
  • Marketing (Wine e Aldo).
  • Rede social gamificada para associações de câncer infantil (proposta TCC).
  • Apoio a pré-alfabetização (proposta TCC).
  • Compreensão das emoções em crianças autistas (proposta TCC).
  • Ferramenta de ensino de lógica de programação para crianças (Madcode).
  • Impulsionamento de vendas (Starbucks).
  • Mudanças de comportamento social (Volkswagen, Nike e Aetna).
  • Gestão de tempo, de pessoas e de tarefas (Gerdau).
  • Melhoria do atendimento ao cliente (Prestus).
  • Pesquisa (GMI).

 


Digitização, Digitalização e Transformação Digital

Digitização, Digitalização e Transformação Digital

Digitização: conceito

Um novo nome, há pouco tempo, começou a ser usado pelas organizações: digitização. Este termo está comumente relacionado com atividades de revisão de processos e de aperfeiçoamento de transações.

Justamente por ser nova, a palavra ainda não se encontra na maioria dos dicionários de língua portuguesa.

Verificaremos, ao longo deste artigo, que o sentido de digitização em nada se assemelha à ideia de digitalização, nome já conhecido por todos.

A palavra digitização alude ao procedimento de converter o negócio em digital, o que demanda mudanças no seu molde de negócios e fluxo de valor. Para tanto, a empresa tira proveito de novas formas de proceder, preceitos, instrumentais e meios de colaboração, transformando sua atuação no mundo dos negócios e tornando os procedimentos mais inteligentes.

Digitização é diferente de digitalização

Na digitização, em vez de abranger somente os dados físicos para a forma digital, conforme funciona a digitalização, é transformada profundamente a composição, procedimentos e estratégias do negócio. A organização abre mão de suas bases para partir para uma atuação em uma plataforma online.

Com negócios cada vez mais vivos e conectados, a digitização pode diferenciar sua empresa, pois ela ganhará mais peso para se impor no mercado.

Ela também ajuda na redução de custos, o que promove uma renovação da sua empresa. Além disso, esse procedimento possibilita que a sua tática se coadune às precisões do mercado consumidor.

Entretanto, segundo estatísticas do ano de 2016, apenas 9% das empresas conseguem ser digitizadas. Esses dados revelam que é necessário rever os procedimentos e a base da empresa a fim de que a modificação seja realizada.

Digitalização e transformação digital

Na transformação digital, as organizações lançam mão do que existe de mais tecnológico com vistas de acrescer a produtividade e, como consequência dessa ação, aumentar seus resultados. A transformação digital é um procedimento amplo que oferece à tecnologia um lugar central na empresa.

Podemos inferir das informações acima que a transformação, embora possa abarcar digitalização e/ou digitização, vai além disso. Nesse procedimento, a organização se utiliza de instrumentos e métodos de dados tecnológicos, como o Big Data, Business Intelligence, People Analytics, entre outros, a fim de potencializar a sua performance e produzir aproveitamento para seus clientes.

Ela possui quatro bases primordiais, que revelam os principais alvos da transformação digital no mercado:

  1. Avanço da eficiência em procedimentos internos
  2. Progresso do conhecimento do cliente
  3. Ampliação da inovação tecnológica na empresa
  4. Criação de estima e vantagem competitiva para as organizações.

Quais são os impactos da transformação digital na empresa?

Fazer uso da transformação digital possibilita que sua organização lucre, diminua gastos, acresça a produtividade de quem trabalha nela e ofereça saídas cada vez mais inovadoras para os clientes.

Quer ver sua empresa fazendo a diferença no mercado?